以大数据、人工智能、区块链、云计算、5G等为代表的金融科技创新，正深刻地改变着银行业的服务形态与商业模式，因疫情防控常态化而加速的各行各业线上化，进一步催化数字化转型并加速行业分化，金融服务正在进入全面的数字化时代。
银行线上化、数字化、智能化新特点
近日，广发银行网络金融部总经理关铁军，在参加《咖聊》直播论坛时表示，转型的本质是深化、升级、延展，在新的经营条件下，运用数字化的工具，可以让管理和服务更加深入，创造更多价值。随着技术进步、客户需求不断变化，线上化和数字化进入新阶段，线上渠道作为连接客户和产品的重要枢纽，常规产品功能建设和数字化基础及数据产品建设一体化、业务功能和展业工具一体化、服务与经营一体化，都是银行线上化、数字化进程中渠道建设及服务经营的新特点。
在中国金融认证中心（CFCA）举办的“2019银行数字化转型高峰论坛”上，关铁军曾指出，商业银行在数字化转型过程中应聚焦新模式、新能力与新体系建设。其中新体系建设包括：基础协作体系，需要把体验设计、知识库更新、语料库扩充、线上应答、培训宣导、传播推广、客户声音采集和分析优化等整合起来，做服务闭环；基础数字化经营体系，需要基于分析产品、客群、关联关系、风险特征等数据运用，发挥线上渠道触点丰富、经营多样化的优势，实现拉新促活转化，做经营闭环；基础生态体系，需要基于客户真实需求识别和潜在需求激发的全生命周期价值创造，以及非银服务引入、风险可控的业务能力输出所需的账户管理、支付服务、标准化接入、多样化营销等安排，使基于真实需求的产品建设、客户服务、渠道经营、服务输出和引入成为更加顺畅、有序互动、逐层递进的生态体系闭环。
“判断银行线上化、数字化程度的重要标识是——消除断点、建立闭环。通过渠道互联、数据互联，让内外部资源实现‘连接’，打通断点，形成服务经营闭环，利用线上化、数字化的工具，为一线机构和人员触客、拓客、养客赋能，线上化、数字化、智能化是逐层递进的关系，建设生态则是必然。”关铁军在《咖聊》直播时说。
主动选择并作出路径规划 开启全面线上化经营
中国电子银行网从广发银行了解到，该行推进落实中国人寿集团一个客户一个国寿综合金融战略，持续深化渠道互联互通部署：基于APP端的国寿联盟浮窗应用，不仅使成员单位APP互为跳转引流入口，还集成支持消息、热门活动、爆款产品、精彩导航、客户之声等聚合服务应用；基于客服中心的统一客户联络中心，则实现了广发银行95508和400客服电话与集团及保险、投资版块之间、境内外服务单元之间的互联互通。在依法合规保护客户隐私的前提下，推动数据信息共享和应用，将为进一步深化跨渠道服务和综合金融奠定坚实基础。
第十四届“国寿616”客户节于5月10日至6月30日成功举办，本届客户节首次采用线上办会模式，广发银行充分利用保银协同特色，手机银行推出“国寿精选”专区，将中国人寿集团旗下保险、基金、养老保障等产品，企业年金查询等便民服务，以及广发银行理财等产品，通过入口整合、产品聚合、视觉融合，形成国寿集团综合金融专区布局，一站式向客户输出，方便客户在手机银行上随心选购。保银协同是广发银行发掘并建立差异化经营优势的潜力所在。
新冠疫情爆发以来，广发银行全面部署疫情防控和金融支持服务工作，手机银行APP和微信银行快速推出防疫服务专区，同时，手机银行城市服务专区和在线营销平台支持分行“线上开店”，灵活配置符合当地客户需求的产品推介、形象展示和营销活动，支持快速接入合作商户及活动功能，为助力当地线上复工复产提供有力抓手。与此同时，推出扶贫专区，联合集团成员单位电商公司扶贫助农，为三区三州等贫困地区农产品提供线上推广窗口，助力打赢脱贫攻坚战。
关铁军在《咖聊》直播时称，各家银行都朝着数字化的目标努力，建立差异化方能赢得优势市场地位。各经营主体之间差异天然存在，为建立差异化优势，需要主动选择并作出路径规划，围绕经营目标和自身特点，围绕价值创造布局“真生态”。
“新技术及其应用为线上渠道升级基础服务模式提供了新天地，未来，线上业务的展示及与客户互动方式，都会因此产生更多新的形态。银行要运用线上化、数字化能力为全面线上化经营做出充分的前瞻准备。”关铁军强调。
关铁军曾撰文《线上化经营加速行业分化和行内融合》，系统地把握了银行的线上化经营与管理脉络。她对近20年银行业与互金行业的发展历程进行了梳理，以技术进阶为轴，将金融科技发展态势划分为网络化、移动化、数字化和智能化四个阶段。
前两个阶段重点在于服务，具体表现是线上替代线下，通过线上化的服务，为客户自助式服务提供便利，为银行降低服务成本，是线上化经营的前期准备阶段；后两个阶段，基于识别需求、提供服务，实现自主经营，是真正意义上的线上化经营。基于数据积累和应用，通往智能化。
图片来源：《线上化经营加速行业分化和行内融合》
关铁军认为：经营包含客户、产品服务、渠道三大要素，要解决通过什么方式给什么人卖什么东西的基本商业逻辑，经营做得好，一定是客户抓得准、产品供得对、渠道跟得上，线上化经营在强化这个商业逻辑的同时，更加显著的特点是，渠道作为客户和产品的连接枢纽，是实现线上化经营的头阵。构建生态，不仅是把握客户需求，不断深化、泛化服务实现普惠的要求，也是获得更多行为数据、更好地识别客户需求，进而精准运用渠道各类经营触点并做跨渠道服务和经营协同，变现流量价值，达成经营目标的要求。终极目标是让银行服务无处不在，实现客户满意和银行高质量发展的双赢。
随着新兴技术的不断进步，客户需求的不断提升，新技术和数据如何为金融所用、为客户所用，是银行业思考和解决的永续课题。
